La PNL : S'adapter à chaque personnalité

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La PNL : S'adapter à chaque personnalité

        La PNL ou Programmation Neuro Linguistique est apparu au milieu des années 1970 par les californiens John Grinder et de Richard Bandler. Prédestinés à conquérir le milieu de la psychologie, les pratiquants ont rapidement réalisé le large domaine dans lesquels on pouvait l’exercer.     

« La programmation neuro-linguistique  est un ensemble de techniques de communication et de transformation de soi qui s’intéresse à nos réactions plutôt qu’aux origines de nos comportements. »

        En 2015, un manager ou un vendeur ne sachant pas communiquer ne tireront aucun résultat de leurs tâches qui leur sont affectés. Le monde change et les personnalités avec ! Le besoin est donc primordial, les gens sont plus compliqués à convaincre, plus caractériel, preuve de plus grandes méfiances, et la PNL est un moyen de contourner tous ces nouveaux problèmes en vue d'améliorer les compétences de ses employés, l'efficacité au travail ou de comprendre ses clients ou collaborateur.   

        Le principe de l’utilisation est le même pour tous les domaines : montrer qu’on a confiance en soi afin de mettre à l’aise autrui mais toujours dans une relation de réciprocité. Il faut toujours trouver un bon équilibre entre soi et les autres. Mal dosé, la PNL fera l’effet totalement inverse.

Nous verrons dans ce sujet plusieurs exemples de relation gagnant/gagnant que la PNL peut apporter et bien sur comment pouvons-nous interpréter après coup notamment dans le commerce, la vente ou dans le management :

En management :     
        Pourquoi est-ce important de l’a prendre compte dans les relations de travail ? La qualité et le choix des mots est primordial, prenons des exemples concrets :

  • Nous devons obtenir la certification ISO 9001 avant la fin de l’année, je vous demanderai de suivre le plan qualité pour la semaine prochaine         
  • Nous voyons sur le prévisionnel de cette courbe que nous devons attendre 75% de vente à la fin du mois de Novembre.    

        Les objectifs sont fixés, le ‘nous’ exerce une relation d’équipe, et il est mesurable. Nous appelons ça l’objectif et indicateur SMART (Significatif,  Mesurable, Activable : Le responsable doit pouvoir agir sur l'indicateur, Responsable de l'indicateur : souvent le responsable du processus dans lequel l'indicateur intervient et Temporellement défini)  car en plus de suivre une structure, les dires du manager/chef d’équipe sont aussi bien formulés.

        La PNL a donc un gros impact sur l’équipe et sera bénéfique à tous, car nous sommes empathiques et nous donnons à l’auditoire une impression de s’adapter à chacun d’eux car nous visons un objectif  commun adapter à plusieurs cœurs de métier.     

Dans un cas contraire pour fixer un objectif il faudra éviter les phrases comme :

  • Il faut obtenir la certification ISO 9001 au cours du plan à trois ans
  • Nos vendeurs doivent être plus motivés afin d’atteindre les 75% de vente avant la fin du mois de Novembre

        Sur quoi nous appuyons nous ? Comment est-ce mesurable et quantifiable ? Malheureusement ce genre de management est encore présentdans les entreprises de plus de 30 ans qui n’ont pas suivi l’évolution comportementale de leurs employés, ils se sentent sont souvent incompris.

Une autre erreur fréquente, et celle que l’on peut faire sur soi-même lors d’une réclamation d’un client :

  • Oui, j’aurais dû vérifier avant le départ de la commande

Rien ne sert après coup de se culpabiliser (ou de faire culpabiliser), prêtez attention aux attentes du client afin de trouver une solution acceptable pour les 2 parties (gagnant/gagnant), dîtes lui que vous comprenez son désarroi car vous vous mettez à sa place. Vous serrez alors dans une relation de confiance et de réciprocité. Donc partez plus pour une phrase comme :

  • « Contactez-le afin de trouver un compromis et le fidéliser »

Certains diront que c’est plus de la manipulation ou de l’influence bienveillante sous forme « d’hypocrisie »  car « Nous pouvons très bien ne pas penser ce que l’on dit pour ses propres fins, nous simulons l’empathie pour s’adapter en conséquence et donc à sa personnalité ».Sauf que nous ne parlons pas de relation gagnant/gagnant, ce n’est donc pas la bonne mentalité à avoir.

La PNL dans la vente alors ?
        Nous touchons là un point sensible, en tant que vendeur vous voulez que votre client achète. Bien sûr vous l’orienter selon ses goûts et préférences mais vous venez d’avoir une formation sur la PNL et vous connaissez les secrets pour réussir une vente grâce à cette méthode. Seulement voilà, en plus de maitriser l’art de la parole, vous maitrisez l’art du non verbal.

La PNL joue un rôle primordial dans l’analyse pour cerner la personnalité de l’acheteur et d’utiliser les bons mots pour réussir sa vente, et cela se fait aussi grâce à ce qu’il dégage par son corps (gestes, intonation, mouvement, …).

Prenons l’exemple d’un vendeur de voitures :

        Savez-vous que certains vont savoir par une simple question quel est votre profil de perception et qu’est-ce que vous recherchez dans une voiture ?
C’est une méthode que l’on peut utiliser dans la vie de tous les jours. Il faut juste poser une question sur quelque chose de passé, la personne va alors bouger ses yeux et sûrement faire des mouvements avec ses mains. Le vendeur va analyser et va pouvoir adapter son style de vente et donc s’adapter à la personnalité de l’acheteur potentiel :

  • Si l’acheteur lève les yeux dans un angle en hauteur, le vendeur saura qu’il est devant un profil visuel. Alors pour le convaincre  il jouera sur les mots comme « une belle ligne », « voiture élégante », « regarder les finitions » etc…         
  • Ensuite, si l’acheteur envoie son regard sur un côté strict, et/ou que ses mains vont faire des actions percussives, le vendeur saura qu’il est devant un profil auditif. Alors pour le convaincre il jouera sur les mots comme « c’est un gros moteur », « agréable à conduire », « bonne sonorisation » et ils seront plus réceptifs aux options. De plus il va taper sur le capot, va marcher de pied ferme, etc…
  • Pour terminer, si l’acheteur baisse le regard dans un angle et/ou qu’il va se frotter la cuisse, la joue, le bras avec la paume de sa main, le vendeur saura qu’il est devant un profil kinesthésique (tactile). Alors pour le convaincre, il jouera sur les mots comme « Touchez ce cuir », « sentez la vitesse» et pour faire plus fort le vendeur caressera la carrosserie ou le cuir, sera beaucoup plus doux

Bien sûr ce n’est pas une science exacte, mais cela reste très utile et influe fortement dans la confiance et le ressenti que peut avoir l’acheteur vis-à-vis de vous.

        Nous voyons qu’il est maintenant majeur pour un vendeur ou un manager de connaitre quelques bases de psychologie neurolinguistique pour finaliser une vente, ou fixer un objectif. Que cela entre dans les mœurs et commence à être de plus en plus exploité dans le monde du travail.
Tout cela en analysant la personne en face de lui et en s’adaptant à son comportement et ses besoins. C’est sur ce point-là que les détracteurs de la méthode mettront un hic. Ils visent une approche justement peut-être mal honnête alors qu’ils ne font que lire sur la personne en face d’eux. Comme toute bonne méthode, elle a ses failles mais ne laissons pas cette idée être le point de suspicion pour l’appliquer. Soyez moderne et vivez avec les outils naturels que la vie nous donne.

Source :
http://www.psychologies.com
http://www.dunod.com/
LA PNL par catherine Cudico edition EYROLLES     
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